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章接洽客户细节—巧妙突破客户的“防火墙”

客户之所以购买商品或者接受服务，实际上是希望通过购买商品和服务得到解决某个问题的方法和愉悦的感受，从而获得心理上的满足。因此，从某种意义上说，客户真正想要的，除了商品之外，更重要的是一种心理上的满足。满足心理的需求，才是客户原始的动机。

生意成交的秘密在于了解客户的困难，然后帮助他找到解决的办法，使他得到实惠并对这笔交易感到满意。所以，不要只是千方百计地兜售产品，而是要满足客户的心理需求。

细节1：用充分准备赢得客户信任/3

细节2：选择在时间段拜访客户/6

细节3：人人都喜欢真诚的销售员，即使他不善言辞/8

细节4：从打招呼开始赢得客户的好感/11

细节5：用热情营造好的开场气氛/13

细节6：用小幽默调节交际氛围/16

细节7：与客户产生情感认同，让客户成为朋友/19

细节8：巧妙借助共同关心的话题，消除客户的戒备心理/22

细节9：创造机会，让客户为你服务/24

细节10：一见如故—拉近与客户的关系/27

细节11：用共同的兴趣爱好博得客户信任/30

细节12：以“请教接近法”接近客户/33

细节13：让客户不断认同你的聊天方式/35

细节14：找到接近客户的小技巧/38

第二章销售礼仪细节—周到的礼仪是无声的名片

我国素以“文明古国”“礼仪之邦”著称于世。当今社会，上至国家元首互访，下到平民百姓交往，处处都闪耀着文明礼仪的光辉。礼仪更是销售工作的重要组成部分，关系着其他销售环节的进展程度。销售人员必须塑造自身良好的礼仪形象，才能让客户接受产品或者是服务的时候心情愉快。因此，销售人员应该把握礼仪形象的各个细节。本章将从礼仪、仪态、时间观念等细节入手，帮助大家进行自身礼仪的完美修炼。

细节1：礼仪是销售人员好的名片/43

细节2：销售人员着装得体的基本原则/46

细节3：微笑是好的交流方式/49

细节4：学会使用目光礼仪/52

细节5：掌握寒暄与问候的礼仪/54

细节6：注意握手时的细节问题/57

细节7：名片的使用要领/60

细节8：送客时也要留意细节/62

细节9：餐桌上的礼仪细节/63

细节10：注意可能让你功亏一篑的卫生细节/65

第三章挖掘需求细节—从细节中发掘客户需求

客户的需求是销售员准确地将产品或者服务销售出去的一个必要条件。成功挖掘客户的需求，要依据客户需求的类型和消费心理进行准确的定位和分析，在此基础上，挖掘甚至创造客户需求，以促成交易。这一章将帮助大家全面了解客户的基本需求类型和消费心理，然后采取创造性的方法来挖掘客户的需求。

细节1：对没有需求的客户，要创造需求/71

细节2：顺着客户的提问找到其需求点/73

细节3：委婉了解客户的购买力/75

细节4：了解客户的生活环境与客户背后的潜在客户/78

细节5：用开放式提问让客户说出自己的真实需求/80

细节6：用否定提问让客户说出自己的需求/82

细节7：用柔性设想引导客户明确自己的需求/85

细节8：利用寒暄作为开场白，刺激客户的需求/88

细节9：用利益作为开场白，刺激客户的需求/90

细节10：开门见山式的提问，刺激客户的需求/94

细节11：以悬念作为开场白，刺激客户的需求/96

细节12：巧借第三方作为开场白，刺激客户的需求/98

细节13：通过二选一提问探询客户的需求/101

第四章产品介绍细节—巧妙介绍产品须从细处着眼

销售人员在推销过程中，必须要涉及产品介绍。每一位客户在购买产品前，都会想，“它有什么地方吸引我？对我有什么好处？”客户不是因为产品好才购买，而主要的是因为产品有好处才购买。因此，销售人员需要用心判断客户的关注点或利益点，运用恰当的技巧介绍产品的功能、品质和特性等，用具有诱惑力的语言把这些转化为对客户的好处，抓住客户的心理需求，吸引客户产生购买欲望。

细节1：唤起客户好奇心之后再介绍产品/107

细节2：调动起客户的想象力/109

细节3：适度暴露产品的小缺点，增加产品可信度/112

细节4：不要诋毁竞争对手的产品/115

细节5：用故作神秘法吸引客户的好奇心/118

细节6：产品推介词要精雕细琢/120

细节7：尽可能让客户亲身感受产品/124

细节8：用降低进货成本说服客户/127

第五章心理暗示细节—不动声色牵引客户意愿

对于绝大多数的销售人员来说，“客户就是上帝”被奉为金科

玉律。然而，在现实的生活中，即使你将客户当成上帝一样来对待，也不能得到客户百分之百的合作。这种不对等的付出和回报并非不可理解，要知道，一味地讨好、奉承与真正的“以心换心”截然不同。

细节1：告诉客户“只有你能”/131

细节2：利用客户的攀比心理促进成交/133

细节3：听懂客户的弦外之音，找到中心问题/136

细节4：利用环境对客户进行心理暗示和诱导/139

细节5：让客户回答“是”，逐步取得客户的心理认同/142

细节6：先认同小部分，再认同整体/144

细节7：暗示商品价值，吸引顾客的注意力/146

细节8：制造价值悬念，激发客户的好奇心/148

细节9：找到客户的心理需求点，不轻易放弃/150

第六章沟通说服细节—化异议为客户购买动力

沟通是人与人之间相互了解的一座桥梁，没有沟通，世界就会是一片荒凉的沙漠；没有沟通，人间就会缺少天长地久的友谊，家庭生活就少了一份和谐。沟通已经成为人际交往的一种重要手段，在人际交往的过程中起着至关重要的作用，沟通的好坏直接影响着销售活动的进行。

细节1：把握处理异议的时机/155

细节2：掌握处理异议的基本功/157

细节3：找出客户异议背后的真实意图/160

细节4：客户的有些异议不必当真/162

细节5：把握好直接否认客户异议的度/165

细节6：善于将客户的问题缩小化解/166

细节7：用自嘲来化解客户的异议/169

细节8：对客户应该这样说“不”/172

细节9：应对客户的产品偏见有绝招/174

第七章销售博弈细节—心理较量也是细节较量

成功的销售总是与销售策略的娴熟运用息息相关。销售是一场博弈，也是心理上的一种较量。因此销售人员需要了解客户的各种心理并进行有针对性、有策略的销售。本章就为大家提供了销售中需要采用的一些博弈细节，可以帮助大家掌握并利用客户的心理，促进后的成交。

细节1：主动示弱：让客户感觉是自己在掌控全局/181

细节2：适时沉默能让客户的疑虑不解自消/183

细节3：焦点效应：客户真正的需求是你对他的重视/185

细节4：相互退让策略：让客户觉得他赢了/188

细节5：客户的痛苦越强烈才越愿意购买/191

细节6：稀缺效应：越是稀少的东西客户越想得到/194

细节7：欲扬先抑定律：事先向客户渲染坏的情况/196

细节8：门槛效应：逐步提出自己的要求，获得的让步/199

细节9：声东击西策略：将目标放在退一步的地方/201

细节10：以退为进轻松推销产品/204

第八章价格谈判细节—掌控价格浮动尺度，互利双赢

当你所期待的客户提出你无法满足的要求，你面临的是两难的境地，对峙会使生意泡汤，妥协却会损失利润。谈判是在双方都达到共赢的前提下实现价值的交换。这是一种心理、智慧耐力的较量，充分揣摩客户的心理，细心地放手，大胆地出招，才能出奇制胜。

细节1：慎重接受次出价/209

细节2：以惊讶的表情面对报价/211

细节3：新奇报价，唤起客户的好奇心/214

细节4：控制产品报价，合理做出让步/217

细节5：不轻易降价，吃不到嘴里的永远是香的/219

细节6：让客户明白“一分价钱一分货”的道理/222

细节7：掌握客户的喜好程度，对价位进行弹性控制/224

细节8：妙把“大钱”说成“小钱”/226

细节9：如何妙语解僵局/229

细节10：打出价格战，用好客户“占便宜心理”/233

细节11：以产品比较法促使客户加价/237

第九章销售攻心细节—推客户一把，后时刻促成交

销售就像足球比赛一样，无论你制造了多少次威胁，但如果不能化成进球，那你的成绩依然是“零”。所以，作为一名优秀的销售人员，一定要把握好“临门一脚”的机会。在销售的后关头，当发现客户犹豫不决，不清楚自己该如何作出正确选择的时候，销售人员要抓住时机，及时给客户一些引导，促进成交。

细节1：成交前重要的语言艺术—“魔法词汇”/243

细节2：巧用激将法：帮助客户下决心/244

细节3：客户犹豫不决时，帮助其缩小选择范围/247

细节4：“围场策略”：成交就在你坚持的后一刻/249

细节5：适时地制造一种紧迫感/252

细节6：保证成交法：做出承诺，给客户一个台阶下/256

细节7：潜意识成交法：巧用销售合同促使客户签约/258

细节8：收回承诺策略：推销高手们都在使用的高招/261

细节9：速战速决，缩短顾客的考虑时间/263

细节10：必要时运用欲擒故纵法/266

第十章售后服务细节—让老客户再次成为新客户

很多销售员只注重新客户的开发，而忽略了老客户的维护，形成了老客户大量流失，必须不断开发新客户的“漏斗效应”。其实维护一个老客户的成本比开发新客户的成本要小得多，也比开发新

客户容易多了，销售员应该对老客户不断进行维护，使老客户再次成为新客户。

细节1：让客户随时了解产品信息/271

细节2：为客户提供个性化服务/274

细节3：保持与客户的联络/276

细节4：把老客户的“闲事”当成正事/279

细节5：及时记下客户的要求和反馈/282

细节6：正确对待客户的投诉/285

　　作者有多年工作经验，从大学毕业至今已经有多年国营大企业的工作经验，后为销售部门主管，并专门负责培训销售人员的销售技能。

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细节13：让客户不断认同你的聊天方式

有些刚入行不久的销售员不知道该怎么样开口说话，自己辛辛苦苦找到了目标客户，却突然说一句：“请问您是对某某（商品）有兴趣吗？”“是不是想购买某某商品？”客户简单地丢出一句“不”或“没有”，他就再也没有机会继续搭话了。

那么如何能让对方不说“不”呢？

美国有一种科学催眠术，是在开始催眠的时候，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题。这样多次地问答就可以在真正催眠的时候使对方形成想答“是”的心理状态。

销售员的开场白也一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”，这是和客户结缘的一个办法，这样做非常有利于销售成功。

下面是一位成功销售员的开场白：

“好可爱的小狗，是京巴狗吗？”

“是的。”（的确如此，只得这么回答）

“毛色真好，洁白无瑕，您每天都给它洗澡是吗？一定很累吧？”

“对啊，不过自己也是乐在其中，就不觉得累了。”（对方很有感触地说）

每当这位销售员遇到爱犬的客户，这么说总是能很顺利地与客户搭上话。这一方面是因为他本身也喜欢狗，另外这种方式也的确能够引起客户的共鸣，使得对方做出肯定的答复，再将话题引入与销售有关的正题上。

在展开销售之前，先提出一些容易被客户接受的话题，是与初次见面的客户搭腔的一个好办法，也是说服客户的基本方法之一。

作为一名优秀的销售员，按照超级推销法的要求，应在3~5分钟内与一个原本陌生的客户建立一见如故的亲和力。俗话说“物以类聚，人以群居”。交易的双方只有在一个十分融洽的环境中，才不会轻易地否决对方，从而达到不让对方说“不”的目的。那么对每一名销售员来说，他本身具有自己的特质，究竟怎样才能与性格各异、思维方式千变万化的客户达成共鸣、建立一见如故的亲和力呢？

首先，要找到共同语言，实现语言同步。

俗话说“话不投机半句多”，半句已多，接下来当然就只是找机会说“不”了。那么如何在销售的过程中，回避这种情况，不给客户说“不”的机会，那么就需要找到彼此之间的共同语言，即实现语言同步。

要与客户实现语言同步，就要快速地掌握客户开头几句话所用的“词汇”“术语”“口头语”“流行语”。掌握客户一些语言习惯，然后用特点相同或者是相似的语言与其进行沟通，从而产生很好的语言感召力。例如，客户提到“……射击造型非常酷”，销售员就可以使用“十分酷的……射击表演……”找到相互之间共同的语言。这是实现销售员与客户之间深入沟通，建立一见如故和亲和力的重要步骤。

其次，迅速找到与客户的共鸣点，实现表现同步。

通过迅速地掌握客户的表征系统来与客户进行沟通，也就是在时间找到对方感兴趣的共鸣点，与客户产生共鸣，在接下来的交易活动中，减少对方说“不”的机会。

客户的表征系统主要分为：感觉表征、听觉表征、视觉表征等。例如，在与客户的交谈中，他的眼神会很自然地扫过或停留在“字画”上（这表明客户可能很欣赏此字画），那么销售员也要在交谈中，自然地将眼神放到“字画”上（表示或暗示自己也非常欣赏此字画）。这种视觉表征的同步，将会使你与客户的交谈很融洽，在共同的表征中造成共同或相似的心境，这样双方之间就很容易进行沟通。再举例说，客户对自家小狗的叫声很在意，每当他家的小狗叫一声，他就会暂停谈话，那么销售员碰到类似情况的时候，应该避免在小狗叫时还滔滔不绝地讲话。意思就是，客户的表征让你感到小狗很重要，那么你的表征也同样要传达出“小狗很重要”这样一个信息，使双方在交谈中的亲切感增强。

后，状态同步，“你就是镜子里的他”。

成功销售，即达成交易，都是在一种非常友好的气氛中、很愉悦的状态下达成的。那么作为一名销售员，怎样和客户建立一个宽松、愉悦的氛围，避免客户的拒绝呢？

这就需要销售员讲究一些推销的艺术了，你的言谈、举止、心境等，要在短时间内与客户达成一致，让客户看到你感觉就像看到镜子里的他一样。比如在与客户的交谈中，客户欣喜地拍了拍自家小狗的头，那么你也要十分自然地缕一缕小狗的毛，以示亲切；当客户谈到足球时表现出情绪高涨，谈话中加上手势、动作，那么你的语调也要相应地提高，这样就使你与客户的言行举止、心境出现多个统一，实现了状态的同步。客户看到你就像看到镜子中的自己一样亲切，他怎么还能对你说“不”呢？

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书摘插图

前言

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