用户运营全解：数字化时代如何经营用户 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

从产品找用户是做营销，以用户定产品就是做用户运营。互联网信息时代，我们需要灵活思维和运营方式，更多的从用户角度出发，以用户为核心，根据用户精细化需求进行精准产品服务。本书讲述应如何通过数字化来管理用户，介绍经验方法并有丰富案例。全篇内容约15万字，共12章，从用户运营的基础工作到业务提升再到运营保障，全方位系统的阐述了要如何做好用户运营，概括如下：运营基础篇：第1章理解用户运营，知道商业本质，了解用户概念、用户运营核心以及何为数字化驱动。第2章管理用户信息，包括用户基础信息、画像标签、个人中心项目、数据体系、和用户分层。第3章做好用户研究，通过需求洞察、画像描述、行为分析、调研等进行数据分析，从而了解状况、掌握用户需求、发现问题和机会点。运营提升篇：第4章扩大用户数量规模，理解用户增长逻辑，做好用户拉新、留存、激活、及全渠道促活。第5章提升用户质量价值，通过激励体系、会员机制，用户心智推动用户健康成长。第6章放大用户商业价值，进行商业化、业态整合等。第7章巧用用户运营模型，用户生命周期模型、价值模型、转化链路模型等，通过模型分层用户开展体系化精细化用户运营提升。第8章善用用户活动。第9章主要场景用户运营，比如私域场景包括自有平台、行业平台、社交平台，搜索推荐场景，售前售后场景。第10章特殊群体用户运营，比如企业用户、学生、老年用户。全篇围绕用户区分增长、成长、价值、模型、活动、场景、群体七大模块阐述用户运营，进而实现全盘业务提升。运营保障篇：第11章提升用户服务，满足用户更多需求，了解用户体验、评价，做好客户服务，与KOL互动，通过用户反馈反哺业务增利除弊，提升用户满意度。第12章建设用户运营组织，以保障用户运营工作更好进行。

0　理解用户运营　/　1

0.1　商业的本质：为什么做用户运营　/　3

0.2　用户运营的概念：什么是用户运营　/　4

1．理解用户和用户运营　/　4

2．用户具有哪些特点　/　5

3．用户运营的核心理念　/　8

0.3　数字化时代：用数据驱动用户运营　/　9

1．数字化成为新时代的主题　/　9

2．数字化转型让数据化驱动成为必要手段　/　11

3．数据化驱动模式下的运营方法　/　13

1　做好用户研究　/　21

1.1　用户需求分析　/　23

1．什么是用户需求分析　/　24

2．怎么做用户需求分析　/　26

1.2　用户数据分析　/　33

1．用户指标看板　/　34

2．用户画像分析　/　36

3．用户健康度分析　/　38

4．用户行为分析　/　40

5．用户业务数据分析　/　46

1.3　用户调研　/　47

1．用户调研的流程　/　47

2．用户调研的主要方法　/　50

3．用户调研的注意事项　/　55

4．用户调研的终极目的　/　56

2　促进用户增长：增加用户数　/　57

2.1　用户拉新：增加新用户　/　61

1．用户拉新的方法　/　61

2．用户拉新的渠道　/　66

2.1.1　官方渠道　/　67

2.1.2　增长黑客　/　72

2.1.3　用户裂变　/　73

1．用户裂变的驱动因素　/　74

2．用户裂变方法　/　75

2.1.4　资源互换　/　80

2.1.5　异业合作　/　81

2.1.6　付费广告　/　83

1．付费广告的几种主要推广形式　/　84

2．付费广告的计费方式　/　87

3．付费广告的渠道平台　/　87

2.1.7　线下获客　/　89

2.1.8　业务创新　/　91

2.2　用户留存：留住老用户　/　92

2.2.1　如何定义用户留存　/　93

1．留存时间分布（留存曲线）　/　94

2．留存率走势　/　94

3．区分人群进行分析　/　95

2.2.2　影响用户留存的因素　/　98

1．用户留存的前提：产品具有长期价值　/　98

2．用户留存的关键：迁移成本高于新产品与现产品的价值差值　/　99

2.2.3　提升用户留存率的方法　/　100

1．通过产品价值留存用户　/　100

2．通过迁移成本牵制用户　/　102

3．通过运营手段提升用户留存　/　104

2.2.4　预防用户流失　/　105

1．预警流失机制　/　106

2．预防流失举措　/　106

2.3　用户激活：召回流失用户　/　106

1．分析流失用户的特点和原因　/　107

2．召回流失用户策略　/　109

3．评估流失用户召回效果　/　111

2.4　全渠道促活：增加用户覆盖率和转化率　/　111

3　推动用户成长：提升用户价值　/　115

3.1　建设会员体系　/　117

1．会员等级　/　118

2．会员任务　/　121

3．会员权益　/　122

4．会员产品　/　123

5．会员运营　/　124

6．其他注意事项　/　126

3.2　搭建用户激励体系　/　128

1．什么是用户激励体系　/　128

2．有哪些激励用户的手段　/　129

3．常见的用户激励体系　/　132

4．如何搭建用户激励体系　/　135

3.3　培养用户心智　/　137

1．用户心智的定义和作用　/　137

2．用户心智的特点　/　138

3．如何培养用户心智　/　139

4　增加用户贡献：放大用户价值　/　143

4.1　用户流量广告变现　/　145

1．什么是广告变现　/　146

2．如何进行广告变现　/　147

4.2　用户资源增值变现　/　149

1．了解增值变现　/　150

2．挖掘增值服务　/　150

3．增值服务的设计要点　/　152

4．增值服务的运营策略　/　154

5．增值服务的主要变现类型　/　154

4.3　产品价值拓展变现：产品生态建设　/　157

1．理解互联网生态　/　158

2．打通生态链，建设产业生态　/　159

3．连接生态圈，建设服务生态　/　161

5　用户精细化运营：巧用用户模型　/　163

5.1　用户生命周期模型　/　166

1．模型定义　/　166

2．模型构建　/　168

3．模型运营　/　171

5.2　用户增长漏斗模型　/　177

1．模型定义　/　177

2．关注指标　/　178

3．模型运营　/　183

5.3　用户价值模型　/　189

1．模型定义　/　189

2．模型构建　/　190

3．模型运营　/　193

5.4　用户模型汇总　/　195

5.4.1　用户模型的主要类型　/　195

1．用户转化漏斗模型　/　195

2．用户金字塔模型　/　196

3．帕累托分层模型　/　197

4．用户上瘾模型　/　197

5．增长循环模型　/　197

6．增长八卦模型　/　199

7．AISAS模型　/　199

5.4.2　主要互联网企业的用户运营模型　/　200

1．阿里的三大运营模型：AIPL、FAST、GROW模型　/　200

2．京东的三大运营模型：4A、用户生命周期、GOAL模型　/　203

3．腾讯的三大运营模型：CIT、5R、水轮模型　/　205

4．字节跳动的主要运营模型：O-5A-GROW　/　205

5.5　用户分层运营的通用方法　/　207

6　特殊用户运营　/　211

6.1　B端用户运营　/　213

1．B端用户特点　/　214

2．B端业务特点　/　217

3．B端用户运营　/　218

6.2　私域场景用户运营　/　223

1．私域的相关概念　/　223

2．私域运营的特点　/　225

3．私域用户运营方法　/　228

4．几种私域场景下的用户运营　/　232

5．重点补充：社群运营究竟是什么　/　236

7　提升用户服务水平　/　243

7.1　提升用户体验　/　245

1．什么是用户体验　/　245

2．如何度量和提升用户体验　/　245

3．用户体验度量的应用场景　/　247

7.2　做好服务保障　/　249

1．客服中心对企业的价值　/　250

2．如何搭建完善的客服体系　/　250

3．客服工作的技巧　/　253

4．简单说说智能客服和ChatGPT　/　254

8　管好用户资产和提升用户运营底层能力　/　257

8.1　用户及用户信息管理　/　259

1．用户信息　/　260

2．用户管理　/　261

8.2　用户画像标签体系建设　/　263

1．用户画像标签的定义　/　263

2．用户画像标签的作用　/　263

3．用户画像标签的分类　/　264

4．用户画像标签体系的建立和运营　/　265

8.3　用户个人中心建设　/　266

1．什么是用户个人中心　/　266

2．如何建设用户个人中心　/　267

8.4　用户数据资产管理　/　269

1．什么是用户数据资产管理　/　270

2．用户数据资产管理的方法步骤　/　271

3．用户数据资产的应用　/　272

9　建设用户运营组织　/　275

1．明确用户运营组织的职能　/　277

2．确定用户运营组织的架构　/　277

3．用户运营人员需要具备的业务能力　/　279

4．用户运营人员需要具备的思维方式　/　279

5．招聘和培养用户运营人才　/　280

6．建立以人为本的组织文化　/　282

总结　/　283

刘仁燕

现任奥寻科技COO，曾在京东、美团、去哪儿、360等互联网公司负责过运营工作。有十余年互联网运营经历，拥有丰富的运营经验，擅长用户运营，对用户运营有系统的全面的理解。北京师范大学MBA。

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编辑推荐

★经营和发展用户是企业制胜的关键，与用户做朋友，才能实现企业与用户共赢。

★本书是过来人摸爬滚打的经验总结，将告诉你用户运营中zui真实的东西。

★从理解用户运营，了解用户，到开始做用户的增长、成长、价值提升，同时结合精细化运营、特殊用户运营，

再到用户服务、用户资产管理、用户运营组织保障，堪称用户运营的“新华字典”。

★作者曾在京东、美团、去哪儿、360等多家互联网大厂负责过运营工作，

使得本书既有方法论又有案例和实践指导，助你快速成为数字化时代洞察用户的高手。

★如果你是一个运营新人，通过本书你将对用户运营有一个全面的了解，知道遇到什么样的问题，该采用什么样的运营方式来解决，至少可以少走两年弯路；如果你已经从事用户运营方向的工作一段时间了，本书可以帮你更系统化地梳理知识项，你可以针对自己的能力待提升项进行查漏补缺。

书摘插图

知识是从实践经验中提炼出来的，同时，知识也能指导实践。对于学习中的同学们，要不断丰富和储备自己的知识，尤其是这种跟随时代发展，基于当前互联网数字化时代的实践经验，而总结出来的新鲜的知识，能拓展大家的视野和提升认知，有助于后续的职业规划和发展。对于职场中的同学们，如果能把知识和实践相结合，往往会事半功倍。仁燕不仅把我们MBA课程的一些知识点运用到了工作实践当中，又进一步总结工作实践，沉淀成了本书中的一些新的方法，使得理论和实践联系得更加紧密，非常难得。本书所讲述的内容，不管是为了学习提升，还是为了在商业竞争或者职场工作中厘清思路、掌握方法、提升能力、取得成绩，都会有很好的帮助。

——郑飞虎，北京师范大学副教授，博士生导师，中国教育发展战略学会教育标准专业委员会秘书长

说到用户运营，很多人首先会想到用户增长，实际经营中不仅看用户数量，还关注用户质量，在人口红利消退的当下，用户运营的重心已转移到对存量用户的精耕、持续的用户研究和用户服务提升等。作者提出“与用户做朋友”直击商业经营的核心，基于企业的能力，达到甚至超出用户的需求预期，为用户提供价值，为企业赢得价值，共赢的生意才会长久。互联网的高速发展已推动经济从供方市场向需方市场转型，用高效率组织运营来满足用户需求，经营和发展用户是企业制胜的关键。

——Vic，智买科技联合创始人，曾经在阿里巴巴、去哪儿、易道用车负责出行用车和汽车后市场电商业务

在一个变化越来越快、越来越复杂的世界里，无论企业还是个人，都应该通过不断学习来提高自身的适应能力。数字化是当今几乎所有企业和从业人员都需要具备的一项基础能力，在数字化时代，要用数据说话，做用户运营更是如此。本书比较全面地介绍了用户运营的方法，不仅包括用户的增长、成长，还有用户的精细化运营，以及要如何做用户研究、如何通过数据化驱动用户运营水平提升等。用户对于企业发展至关重要，企业要创造的其实是用户价值，而非产品本身，产品只是一个工具，是一种实现用户价值的手段，并不是企业的本质目的。所以，需要一切围绕用户出发，以服务用户为终导向，利用好先进的科学技术，来提升用户运营能力和效率，从而产出更好的业务结果。

——银国徽，曾任GMTC大会、RTC实时互联网大会出品人，全球软件开发者大会和中国前端开发者千人峰会讲师

本书全面系统地介绍了用户运营，从用户运营的业务基础到业务提升，再到业务保障，内容循序渐进，既有理论体系，又有实践指导。通读之后，读者不仅能全面地了解用户运营，而且能理解其中的业务逻辑和各个模块之间的联系。书中还介绍了很多互联网企业的案例，也有作者自己的亲身经历和心得体会，内容非常丰富，是不可多得的好书。

——李牧歌，北京诚克互动文化传媒有限公司创始人，北京师范大学MBA研究生，曾任优酷视频高级营销总监、奇光传媒副总裁

在互联网从数字化到数智化日益成熟的背景下，无论是消费互联网还是产业互联网，服务用户都是唯一不变的主题！对于传统生产企业来说，生产、销售、营销等环节如何数字化，形成良性闭环管理，从而降本提效、加速企业转型，重点就在于是否能有效地对用户数据进行实时跟踪和分析，提升营销理念，开展更为精准的数字化营销。所以，企业在业务发展的同时，一定要借助互联网的优势，更准确地了解用户，更有效地开展用户运营，建立适合企业自身发展的数字化、智能化的用户服务体系，从而更好地实现企业的价值和收益。

——周星，河南省商务厅县域商业体建设特邀嘉宾，沈丘县工商联常委，曾任360公司产品总监、阿里巴巴资产产品专家

仁燕是我的前同事，我们曾经在一个大部门一起做过很多业务项目。她思维比较缜密，对待工作很认真，并热爱学习和总结，经常关注行业发展动向，一直在探索用户运营方面的一些新的方法，对于这方面的研究也比较多。能把这么多年的经验总结成这本书，可想而知，这本书的信息价值是非常高的。

——吴长山，360公司商务总监

用户运营是指通过对用户进行全生命周期的管理，从而提高用户的满意度、忠诚度、留存率和价值，实现企业的持续增长和盈利。用户运营的核心是通过深入了解用户需求和行为，通过各种运营手段，从用户获取、留存、转化、提升价值等方面，全方位地管理和服务用户，从而实现用户与企业的共赢。无论是互联网从业人员还是自媒体创作者，站在平台或者B端角度，如果想提升用户运营能力，本书都将是你的不二之选。

——孙振龙，腾讯推荐高级算法工程师

用户运营是互联网业务的基础，用户运营不只是获取新用户，更重要的是经营老用户，以达到提升商业价值的目的。而当前较为热门的用户运营手段之一，就是私域用户的运营和管理。本书中关于私域用户运营的内容，集结了各行业私域运营的精华，连接了用户画像、内容规划、社群营销等方面，能让经营者更好地掌握其中的核心要领，从而通过私域用户运营较大化地实现商业价值。无论你是初涉用户运营，还是一名资深实践者，本书直击私域用户流量管理的痛点与难点，提供了丰富的实践案例与具体策略，都将助你让用户运营行稳致远！

——姜青作，成都光影之梦传媒有限公司创始人

“无用户，不运营。”本书深入浅出地采用框架理论和真实案例相结合的模式，论证、案例、数据三位一体，系统地梳理了用户运营的实践方法。随着互联网信息呈指数级膨胀增长，高效获取和提炼其中的价值，快速掌握相应的方法、理解背后的思维方式，以及遇到复杂问题时，制定有效解决策略等一系列问题解决方案，都可以通过阅读本书获得解决思路。

——胡一伟，某知名互联网公司运营总监

和仁燕认识有将近十年的时间了，起初相识是在去哪儿网的一条新业务线共事时。当时对她的直观印象是，这是做事情十分严谨，同时又善于提炼总结方法论的一名优秀的运营同学。后面因为大家的工作没有了直接的交集，只是偶尔会联系，一个偶然的机会得知仁燕开始写书了，觉得还是很有必要借过来读一读，提升一下自己在运营方面的认知。读完本书以后，直接的感受是书中有价值的信息就是过来人摸爬滚打的经验，本书将告诉你用户运营中真实的东西。如果你是一个运营新人，通过本书你将对用户运营有一个全面的了解，知道遇到什么样的问题，该采用什么样的运营方式来解决，至少可以少走两年弯路；如果你已经从事用户运营方向的工作一段时间了，本书可以帮你更系统化地梳理知识项，你可以针对自己的能力待提升项进行查漏补缺。

——金朝，美团、去哪儿前高级产品经理

小刘是一位数字化用户运营资深从业者，也是一位有着强烈求知欲的思考者。跟小刘相识快二十年，我们曾是同学、室友，也是同事。一起磨合的时间久了，她的优缺点已经很难用简单的方式描述出来，对于她的印象，我觉得一个词可以形容：“小强”，既顽强又固执，哈哈哈。年前，小刘说她要写书，聊及写书初衷，她说自己在运营方向从业多年，希望总结自己的经验和心路历程，分享给其他从业者，帮助他们更好地理解行业变化和趋势，并掌握相应的应对方式，她觉得这是一件很有意义的事情。几个朋友深受触动，数字化时代，如何利用好前所未有的丰富的数据，更清晰地描绘、了解用户，获取竞争优势、提高运营效率，是每个企业单位都会面临的问题，也是每个在运营或数据方向从业的同学都会面临的职业挑战及机会。我们一起讨论过这本书的内容框架，也帮她改过里边的陈述，对于这本书，也算有些投入，但更多的是对这本书的期待。这本书在数字化用户运营上，做了系统的介绍，除去数字化运营的基础概念及方法，也简单介绍了企业文化、组织架构层面的一些思考和建议。期待这本书可以激发大家的思考和灵感，一起不断进步和成长。

——庞晋婧，某互联网金融公司高级经理

随着公域流量的红利褪去，面对渠道的加速融合、消费需求的不断分化，如何让企业更有效地、有针对性地进行用户运营，从而提升用户价值，成了核心命题。面对来自不同渠道、纷繁多样的消费者，企业往往较难从全局视角出发，形成清晰、准确的人群洞察。而在对用户开展运营的过程中，如何有效衡量业务落地效果，动态发现、诊断自身用户运营的不足，更是期望提升用户价值的企业亟须解决的问题。这是一本有关用户运营的百科全书，可以全面系统地了解用户运营的概念、策略、工具与方法。这本书融合了作者十余年的大厂工作经验，用简单易懂的方式，解释了在不同场景下的用户运营策略，我把此书比作用户运营界的“新华词典”，推荐大家细细研读。

——李雪娜，去哪儿前高级交互设计师

前言

大家好，我是刘仁燕。我从事互联网运营工作已经十几年了，在多个行业做过用户运营、产品运营、数据分析，经验算是比较丰富的。去年有次和朋友聊天，无意间大家说起在看的书，都是刚毕业的时候看方法论，现在有一定经验之后增加了哲学、社会学类图书，然后结合实际中的方法、事情，会有更深入的理解。于是，我在想，这些经验、方法和理解，怎么才能产生更多价值。

能写这本书，我需要感谢我的一位领导，因为看到了她写的《数据运营之路：掘金数据化时代》一书，当一本具体的能真实感受到价值的书摆在面前时，感觉是非常棒的。我深受启发，自己也想写书，把经验和知识传承下去，把传承的精神继续传承下去。能坚持写这本书，主要动力来自，这本书是我的第一本书，我要好好地把内容呈现出来，把我的经验总结和方法沉淀分享给大家。但是，我又不希望这是我的最后一本书，很希望后面能有机会继续写更多的书。能完成这本书，我还要感谢工作中的同事和领导，感谢生活中的朋友和家人，感谢老师和同学们，感谢大家给我的支持，让我快速成长。

现如今，随着科技进步和互联网的渗透，社会产能过剩，产品五花八门，买方市场凸显，用户需求多样化、个性化，导致从产品找用户变得日益艰难，我们需要改变思维和运营方式，需要更多地从用户的角度出发来确定和提供相应的产品，根据用户的个性化需求提供精准的产品及服务。从产品找用户，是做营销；以用户定产品，就是做用户运营。

本书讲述的是当前互联网数字化时代应如何进行用户运营，介绍了经验方法并有丰富案例。全书内容共10章，从用户运营的基础到业务提升，再到运营保障，全方位、系统地阐述了如何做好用户运营，内容概括如下。

首先，用户运营基础部分。第0章理解用户运营，了解用户及用户运营的概念和核心理念。第1章做好用户研究，通过需求洞察、用户画像描述、行为分析、调研等研究用户，从而了解状况、掌握用户需求、发现问题和机会点。

接着，用户运营提升部分：围绕用户增长、成长、价值、模型、特殊用户五大模块阐述用户运营，进而实现全盘业务提升。第2章促进用户增长，理解增长逻辑，做好用户拉新、留存、激活及全渠道促活。第3章推动用户成长，通过会员机制、激励体系、用户心智提升用户质量。第4章增加用户贡献，通过流量变现、增值服务、拓展业务，获取用户更多商业价值。第5章用户精细化运营，巧用用户模型，通过模型分层用户进行精细化运营。第6章特殊用户运营，包括B端类型用户运营和私域场景用户运营。

然后，用户运营保障部分。第7章提升用户服务水平，提升用户体验、做好服务保障，通过用户反馈反哺业务，同用户一起共建共赢。第8章管好用户资产和提升用户运营底层能力，包括用户信息管理、画像标签建设、用户中心建设、数据资产管理。第9章建设用户运营组织，介绍组织的职能、架构、能力要求、思维方式、人才、组织文化，以保障用户运营工作更好地进行。

最后，按业务逻辑串联所有板块内容，形成用户运营系统化的解决方案。

读书是一件非常有意思的事情，同样的书、同样的内容，每一次读都会有不同的体验和收获。第一次可能是“说的就是这件事情啊”，第二次可能是“好像有点问题吧”，第三次可能是“原来如此”，第四次可能是“如果怎么怎么样，会怎么怎么样”……在不断理解和发现的过程中，思维和认知也在随着改变。

不知道做什么的时候，不知道怎么做的时候，就读书吧。希望本书能给大家带来启发。

书籍介绍

《用户运营全解：数字化时代如何经营用户》讲述互联网数字化时代如何经营用户，是一本针对用户运营、企业管理、自由职业人员的图书，旨在帮助理解用户运营的业务逻辑和掌握用户运营方法，提升个人及企业的用户经营能力。

《用户运营全解：数字化时代如何经营用户》内容共有10章，各章之间存在渐进关系。从需要理解用户运营，了解用户，到开始做用户的增长、成长、价值提升，同时结合精细化运营、特殊用户运营，再到用户服务、用户资产管理、用户运营组织保障，本书把用户运营的各个方面按业务逻辑全部串联起来，形成了用户运营的系统化的解决方案。

《用户运营全解：数字化时代如何经营用户》基于笔者十几年互联网运营实践经验，通过方法论结合案例进行讲解，并介绍了具体操作办法，内容通俗易懂，实用价值较高。